Khi khách hàng từ chối và đặt ra những câu hỏi trái chiều, nhiều nhân viên bán hàng cảm thấy bối rối, tạo nên một rào cản vô cùng khó vượt qua, khiến họ mất tự tin và giảm hiệu quả bán hàng. Do đó, kỹ năng và phương pháp xử lý từ chối là vô cùng quan trọng, và mỗi nhân viên bán hàng cần phải hiểu rõ và áp dụng thành thạo. Trong bài viết này, chúng tôi xin giới thiệu một số cách từ chối khéo khách hàng giúp bạn vượt qua những vấn đề từ chối của khách hàng và thành công trong việc cải thiện hiệu quả bán hàng.
Xem Nhanh
3 Nguyên tắc cơ bản trong việc từ chối khách hàng
Không bao giờ phủ nhận quan điểm hoặc kinh nghiệm của khách hàng
Nguyên tắc này nhằm tạo ra một môi trường tôn trọng và đồng cảm với khách hàng. Nhân viên bán hàng không nên bỏ qua ý kiến của khách hàng, mà thay vào đó hãy thể hiện sự lắng nghe và tôn trọng.
Từ đó, mối quan hệ giữa khách hàng và người bán trở nên gần gũi và cởi mở hơn. Khách hàng chia sẻ và cung cấp thông tin hữu ích để người bán có thể hiểu và tìm ra giải pháp phù hợp.
Trả lời ngay bằng lời “cảm ơn” hoặc cho khách hàng biết bạn hiểu mối quan tâm của họ
Sau khi lắng nghe ý kiến đóng góp hoặc từ chối của khách hàng, nhân viên bán hàng nên bày tỏ sự quan tâm và chân thành cảm ơn họ. Cử chỉ này thể hiện sự tôn trọng và đồng cảm, xoa dịu cảm xúc tiêu cực và tạo sự thoải mái cho khách hàng.
Đặt câu hỏi để xử lý từ chối
Nguồn thông tin từ KJC cho biết: Khi khách hàng từ chối, nhân viên bán hàng phải khéo léo đặt câu hỏi để tìm hiểu lý do. Chỉ khi đó, họ mới có thể nhanh chóng hiểu được vấn đề của khách hàng và thực hiện các bước cần thiết để giải quyết.
Cách từ chối khéo khách hàng một cách chuyên nghiệp
Quản lý hàng trả lại kém có thể bị hiểu nhầm là trải nghiệm khách hàng kém. Để tránh điều này, điều quan trọng là phải tiếp cận từng vấn đề từ chối một cách thận trọng hơn. Nhưng làm thế nào? Dưới đây là năm chiến lược giúp bạn tìm ra giải pháp hiệu quả để từ chối khách hàng mà không làm họ phật lòng.
Sử dụng ngôn ngữ tích cực
Thay vì nói “không” với khách hàng, hãy thể hiện điều đó một cách tích cực. Bởi vì khi nói “không” với khách hàng, bạn đang gửi đến họ một thông điệp: bạn không muốn giúp đỡ họ.
Những người tìm hiểu đại diện kjc chia sẻ: Hãy tưởng tượng một khách hàng đang sử dụng dịch vụ trực tuyến và muốn nâng cấp lên phiên bản mới hơn. Tuy nhiên, luật pháp cấm điều này cho đến khi hóa đơn được thanh toán. Dưới đây là hai ví dụ:
- Không, tài khoản của bạn phải được thanh toán để nâng cấp lên phiên bản mới hơn. Hiện tại, bạn chưa đủ điều kiện để yêu cầu này.
- Tất nhiên, sau khi tạo tài khoản trả phí, bạn có thể nâng cấp lên phiên bản mới. Nhấp vào đây để biết hướng dẫn về cách đăng ký và trở thành tài khoản trả phí.
Lựa chọn đầu tiên có nguy cơ tạo ra cảm giác tiêu cực ở khách hàng, khiến họ cảm thấy bạn đang coi thường họ. Mặt khác, lựa chọn thứ hai giúp tăng cơ hội giữ chân khách hàng và thể hiện sự chân thành và tích cực của bạn.
Tìm giải pháp tốt nhất
Thay vì từ chối mong muốn của khách hàng, hãy cố gắng xoa dịu sự thất vọng của họ bằng cách cung cấp cho họ những giải pháp thay thế hiệu quả và phù hợp nhất. Ngay cả khi chúng không phải là giải pháp tối ưu, họ vẫn sẽ đánh giá cao nỗ lực của bạn.
Giả sử khách hàng của bạn yêu cầu một dịch vụ cụ thể mà bạn không cung cấp. Bạn có thể đưa ra các lựa chọn như sau:
- Rất tiếc, chúng tôi không cung cấp dịch vụ này.
- Chúng tôi không cung cấp dịch vụ này, nhưng bạn có thể tham khảo dịch vụ tương tự do bên bạn cung cấp.
Bạn nghĩ giải pháp nào là hợp lý nhất? Tất nhiên, để đưa ra một giải pháp thay thế, bạn luôn có thể tìm kiếm một đối tác khác. Tuy nhiên, để làm được điều này, bạn phải nắm vững thông tin chi tiết và ứng dụng của dịch vụ này để có thể đưa ra giải pháp thay thế tối ưu nhất.
Làm rõ mọi vấn đề trước khi từ chối khách hàng
Đôi khi khách hàng không giỏi giao tiếp và không thể hiện rõ ràng, chính xác mong đợi của họ ngay từ đầu. Đừng vội vàng nói “không”, mà hãy lắng nghe cẩn thận để có được thông tin chính xác và tránh hiểu lầm. Khi còn nghi ngờ, đừng ngần ngại đặt câu hỏi để hiểu rõ và đảm bảo bạn đã hiểu đúng.
Sau đây là một số câu hỏi mẫu bạn nên sử dụng:
“Xin lỗi, anh đang cố…”
“Tôi không chắc mình hiểu ý anh, anh có thể giải thích rõ hơn được không…”
“Để xác nhận vấn đề, bạn có thể xác nhận một vài điều như…”
Hãy cho họ thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến vấn đề của họ, rằng bạn đặt mình vào vị trí của họ và rằng bạn đang cố gắng nhưng thất bại, thay vì chỉ đổ lỗi cho họ và tập trung vào lỗi lầm của họ.
Cung cấp lời giải thích thỏa đáng cho việc từ chối
Việc hiểu đúng và đầy đủ sản phẩm theo tiêu chuẩn không phải lúc nào cũng dễ dàng với tất cả khách hàng. Do đó, trước khi mua hàng, họ sẽ yêu cầu được giải thích chi tiết, hoặc thậm chí là một bài thuyết trình đơn giản.
Hãy tưởng tượng bạn là một nhà cung cấp phần mềm và một khách hàng đang gặp sự cố khi sử dụng phần mềm trên trang web của bạn. Bạn có hai lựa chọn:
- Bạn đã làm theo các bước trong hướng dẫn và mọi thứ sẽ ổn, trừ khi có sự cố xảy ra. Hoặc có thể trang web của bạn bị lỗi.
- Chúng ta hãy cùng làm theo hướng dẫn. Nếu vẫn không được, tôi sẽ nhờ đồng nghiệp tìm giải pháp khác tối ưu hơn.
Có nhiều cách để tiếp cận một vấn đề cụ thể. Nếu khách hàng muốn xem ví dụ, hãy cho họ xem. Nếu họ muốn hướng dẫn từng bước, hãy hướng dẫn họ. Điều quan trọng là đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thể hiện sự đồng cảm và từ chối khách hàng một cách chân thành
Không phải lúc nào cũng có thể tìm ra giải pháp hoàn hảo cho mọi yêu cầu của khách hàng, bất kể vấn đề là gì. Vì vậy, đừng chỉ nói không với khách hàng. Hãy thể hiện sự đồng cảm và xây dựng mối quan hệ với họ.
Những sai lầm cần tránh
- Từ chối quá thẳng thừng: Ví dụ, “Chúng tôi không làm được” có thể khiến khách hàng cảm thấy bị từ chối lạnh lùng.
- Không đưa ra lý do: Từ chối mà không giải thích sẽ gây ấn tượng thiếu minh bạch.
- Hứa hẹn không thực tế: Đừng hứa những điều bạn không thể thực hiện chỉ để làm hài lòng khách hàng.
- Bỏ qua cảm xúc của khách hàng: Hãy thể hiện sự đồng cảm để tránh làm họ cảm thấy bị xem nhẹ.
Từ chối khách hàng một cách khéo léo là kỹ năng quan trọng trong kinh doanh, giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp và xây dựng uy tín cho doanh nghiệp. Bằng cách lắng nghe, giải thích rõ ràng, đề xuất giải pháp thay thế và giữ thái độ tích cực, bạn có thể biến một tình huống khó khăn thành cơ hội để củng cố lòng tin của khách hàng. Hãy áp dụng các cách từ chối khéo khách hàng trên để xử lý những yêu cầu không thể đáp ứng một cách chuyên nghiệp, đảm bảo rằng khách hàng vẫn cảm thấy được tôn trọng và sẵn sàng hợp tác trong tương lai.